مدیریت عملکرد و شاخص‌های کلیدی عملکرد

پنج باید و نباید برای شروع یک استارتاپ
۱۲ مهر ۱۳۹۴
ده قانون برای راه‌اندازی استارتاپ‌های تحت وب
۲ آبان ۱۳۹۴

مترجم: فتانه حاجی‌نوروزی

مدیران در مورد عملکرد کارکنان بسیار صحبت ‌می‌کنند:

فشار ثابتی برای دستیابی به اهداف عملکردی و اجرایی، رسیدن به سطوح عملکرد بالاتر و کسب اطمینان از اینکه کار افراد اهداف سازمان را حمایت ‌می‌کند و در راستای پیشبرد آن‌ها هست، وجود دارد.

مدیریت عملکرد،فرآیند مورد استفاده برای مدیریت این سه عنصر می‌باشد.

سوال کلیدی متداول این است:” تا چه اندازه یک کارمند مهارت‌های فعلی خودش را به خوبی بکار بسته است و چه مقدار او به نتایجی که برای او در نظر گرفته شده در حال دستیابی است؟” پاسخی که به صورت معمول و سنتی پیدا شده است، فرآیند و روند ارزیابی عملکرد است که مدیران به دنبال داده‌های محکم هستند تا بگویند یک کارمند تا چه اندازه وظایف خودش را به خوبی انجام داده است.

موضوع مه‌می‌اغلب در این ارزیابی‌ها گم شده و نادیده گرفته می‌شود، درحالی‌که این بخش در مورد کسب اطمینان از اینکه کارمند در حال انجام کار درست است، ضروری ‌می‌باشد. با وجود اینکه شما ممکن است یک کارمند سخت کوش که خود را وقف کار خود کرده است داشته باشید، اما اگر او بر روی اموری که در راستای پیشبرد اهداف سازمان هستند کار نکند، چه فایده ای دارد؟

اینجا است که شاخص‌های کلیدی عملکرد بکار ‌می‌آیند و وارد بازی می‌شوند و آن‌ها در هر دو سطح سازمانی و انفرادی باید اعمال شوند. در سطح سازمانی، شاخص کلیدی عملکرد و کارایی(KPI)معیار قابل سنجشی است که چگونگی عملکرد خوب و مناسب یک سازمان برای دستیابی به اهداف کلان و خرد اعلام شده­اش را منعکس ‌می‌کند.

برای مثال، اگر چشم انداز شما شامل ارائه خدمات برتر به مشتریان باشد، یک KPI ممکن است تعداد درخواست‌های پشتیبانی از مشتریانی که در پایان هفته ناراضی باقی مانده اند را به عنوان هدف در نظر بگیرد. با نظارت بر این شما ‌می‌توانید به طور مستقیم میزان موفقیت سازمان خود را در رسیدن به اهداف بلند مدت­اش از ارائه خدمات به مشتریان منتظر که هنوز مشکل­شان حل و فصل نشده را بسنجید و اندازه‌گیری کنید.

اگر KPI شما نامناسب یا بسیار بزرگ باشد، نتایج رفتارها ممکن است مخرب باشد. به عنوان مثال، استفاده از همان هدف ارائه خدمات برتر به مشتریان، اغلب اولین KPI که به ذهن ‌می‌آید تعداد شکایات دریافت شده از مشتریان است. به طور مستقیم، شما ممکن است احساس کنید که تعداد کم شکایات دریافت شده یعنی خدمات با سطح رضایتمندی بالا که این لزوماً درست نیست٬ شما ممکن است تعداد شکایات کمتری دریافت کنید چرا که شما مشتریان کمتری دارید یا بدین خاطر که مشتریان قادر به دسترسی به خدمات پشتیبانی شما نیستند.

با توجه بیشتر به این مرحله، درحالیکه برای یک سازمان انتخاب KPI‌های صحیح برای کارایی یک کسب و کار بسیار مهم است. و بسیار مفید است اگر مدیران و کارکنان KPI‌ها را برای اعضای تیم خودشان مشخص کنند، در واقع،در یک وضعیت ایده آل KPI‌ها از سطحی به سطح دیگر سازمان منتقل گردد. این موضوع بدین طریق به افراد کمک ‌می‌کند که فعالیت‌هایشان با استراتژی‌های شرکت هم راستا شود.

اهداف کارکنان و KPI‌ها

بنابراین، بخشی از مدیریت عملکرد تعیین اهداف با اعضای تیم­تان است که ممکن است در فرآیند ارزیابی رس‌می‌انجام شود اما ضرورت وجود داشتن را نداشته باشد. عامل مهم این است که اهدافی که تعیین ‌می‌شوند، با استراتژی‌های آن بخش و قسمت هم راستا باشندکه به نوبه خود با استراتژی‌ها و راهبردهای کلی سازمان نیز در یک راستا قرار می‌گیرند.

در ذیل یک ضرب المثل رایج در مدیریت آورده شده است که ‌می‌گوید: ” چیزی که اندازه گیری ‌می‌شود، انجام ‌می‌شود.” اگر شما یک هدف در محدوده یک نتیجه خاص معین کنید، شانس وقوع این نتیجه بسیار بالاتر خواهد بود، تنها به این دلیل که شما به مدیریت و اندازه گیری نتایج آن متعهد بوده­اید.

زمانی که هدف یک کارمند با توجه بهKPI یک سازمان تعریف ‌می‌شود، آن‌گاه تضمین می‌شود که کارمند در حال انجام چه کاری است و آیا به خوبی در راستای اهداف سازمان قرار دارد یا خیر. این یک ارتباط حیاتی بین عملکرد کارکنان و موفقیت سازمان است.

اجازه بدهید یک مثال از چگونگی ارتباط بین هدف فردی یک کارمند با استراتژی‌های سازمانی بیاورم:

  • چشم انداز سازمانی: به منظور شناخته شدن برای ارائه خدمات برتر به مشتریان­مان و جلب رضایت آن‌ها
  • هدف سازمانی: برای کاهش تعداد مشتریان ناراضی تا ۲۵ درصد
  • KPI سازمانی: تعداد شکایات مشتریانی که در پایان یک هفته حل نشده باقی مانده اند
  • هدف اعضای تیم: به منظور افزایش تعداد شکایت‌های حل شده و رضایت بخش درحدود ۱۵ درصد در این دوره

برای رفتن به مرحله بعدی، هر هدف‌گذاری برای کارمندان باید حداقل یک KPI به همراه داشته باشد. چگونه شما به صورت مشخص و به طور منظم آن را خواهید سنجید، چه آن شخص به هدفش رسیده باشد یا نه؟

KPI عضو تیم: تفاوت درصد هفتگی در شکایت‌های رسیدگی شده که در نتیجه آن افزایش مشتریان راضی در مقابل مشتریان ناراضی است.

استفاده از سوال‌های زیر به شما کمک ‌می‌کند که درجهت تعریف KPI‌های موثر کار کنید:

درک مفهوم و مطلب

  • چشم انداز آینده چیست؟
  • استراتژی یا راهبرد چیست؟ چگونه چشم انداز استراتژیک کامل خواهد شد؟
  • اهداف سازمان چیست؟ انجام چه کارهایی برای حفظ حرکت در جهت دستیابی به استراتژی‌ها لازم است؟
  • عوامل حیاتی و ضروری موفقیت چیست؟ کجا باید بر روی دستیابی به چشم انداز تمرکز شود؟

تعریف KPI‌ها

  • کدام معیارها نشان ‌می‌دهند که شما به طور موفقیت آمیزی چشم انداز و استراتژی خودتان را دنبال ‌می‌کنید؟
  • چه تعداد معیار شما باید داشته باشید؟ (به اندازه کافی اما نه خیلی زیاد!)
  • چند وقت یک بار شما باید آن‌ها را بسنجید و اندازه گیری کنید؟
  • مسئول ارزیابی معیارها چه کسی است؟
  • پیچیدگی معیارها باید تا چه اندازه باشد؟
  • چه چیزی را شما باید به عنوان یک معیار یا محک بکار ببرید؟
  • چگونه شما ‌می‌توانید از اینکه معیارها منعکس کننده عملکرد پیشران‌های استراتژی‌ سازمان در راستای موفقیت آن هستند، مطمئن شوید؟
  • چگونه معیارها ‌می‌توانند توسط کارمندان دورر زده شوند و چگونه شما ‌می‌توانید در برابر این‌ها محافظت انجام دهید؟
  • چه انگیزه‌های منفی و فاسدی ممکن است به وجود بیایند اگر این معیار مورد استفاده قرار بگیرد و چگونه شما ‌می‌توانید تضمین کنید که این انگیزه‌ها ایجاد ن‌می‌شوند؟

KPI‌ها و پاداش­ها، شناخت و توسعه

هنگامی‌که شما خشنود و راضی هستید از اینکه معیارهای معناداری برای سنجش و اندازه گیری عملکرد سازمان یا کارکنان دارید، حالا شما باید مطمئن شوید که عناصر حمایت کننده و پشتیبان عملکرد کارکنان به خوبی چیده شده‌اند.

اگر هر کاری درست مطابق معیارها انجام ‌می‌شود وسپس در ازای آن پاداش دهید، دچار اشتباه شده‌اید. هنگا‌می‌که شما در حال ایجاد مکانیزم پاداش و تنبیه هستید، اطمینان حاصل کنید پاداشی که در ازای دستیابی به اهداف و معیارهای KPI با هم تناسب دارند . برای مثال اگر شما درحال سنجش کارمندانی هستید که تا چه اندازه خوب و مناسب آن‌ها شکایات مشتریان را حل و فصل ‌می‌کنند، سپس به آن‌ها برای کاهش تعداد شکایات پاداش ‌می‌دهید، پیا‌می‌را که شما در حال تلاش برای فرستادن آن هستید، مغشوش ‌می‌کند.

در مقابل، اگر سازمان شما ‌می‌خواهد مشتریان جدیدی را جذب کند، پس شما ممکن است یک  KPI داشته باشید که تعداد مشتریانی که هر هفته جذب شده اند را اندازه گیری کند و بسنجد. بستگی به وضعیت دارد، یک سیستم پایش عملکرد که به خوبی طراحی شده است ممکن است کارکنان را بر اساس تعداد مشتریان جدیدی که شخصاً کمک به جذب آن‌ها نموده است، پاداش دهد.

نکته: استفاده از معیارهای عملکرد رسمی ‌یک رویکرد برای مدیریت عملکرد است. با این حال، اهمیت الهام‌بخش بودن، تشویق و رهبری خوب را فراموش نکنید.

نکات کلیدی

KPI‌ها معیارهایی هستند که چشم اندازهای سازمانی را با اقدام و عمل فردی مرتبط ‌می‌سازند. اگر شما به عمل استراتژیک به عنوان یک هرم فکر ‌می‌کنید، همانطور که در شکل زیر نشان داده شده است، با چشم انداز در رأس و بالا و اقدامات در پایین، در وسط شما KPI‌ها را پیدا ‌می‌کنید که از استراتژی، اهداف و عوامل حیاتی و ضروری موفقیت سازمان ناشی شده اند.

 

 

kpi

چگونگی ارتباط بین اقدامات فردی با چشم انداز سازمان از طریق KPI‌ها

در زیر KPI‌ها فعالیت‌ها و پروژه‌هایی هستند که بوسیله‌ی آن‌ها سازمان درتلاش برای رسیدن به KPI ‌می‌شود. برای کسب اطمینان از اینکه این فعالیت‌ها در واقع در جهت استراتژی سازمان تنظیم شده‌اند، شما به تمرکز بر روی آنچه که کارکنان انجام ‌می‌دهند، احتیاج دارید. شما این کار را از طریق مدیریت عملکرد انجام ‌می‌دهید. با استفاده از شاخص‌های KPI‌ها برای اهداف کارکنان و عملکرد، شما یک ارتباط مستقیم بین همه عوامل کلیدی موفقیت که از استراتژی کلی مشتق شده­اند، ایجاد می­کنید. نتیجه این است که اعضای تیم شما در واقع
آنچه را انجام ‌می‌دهند که باید انجام دهند و سنجش شما برای تعیین اینکه تا چه اندازه خوب این کار را انجام ‌می‌دهند به صورت مشخص و واضح به موفقیت سازمانی گره خورده است.

منبع: Mindtools

 

1 دیدگاه

  1. عاطفه گفت:

    سلام
    یه دنیا ممنون
    من تازه واردم ولی اینقد خوب بود کلش رو فهمیدم
    زنده باشید

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *