خوب به بد
نزول از خوب به بد
۱۱ اردیبهشت ۱۳۹۵
نقش تجزیه و تحلیل
نقش تجزیه و تحلیل
۳۱ اردیبهشت ۱۳۹۵

customersatisfaction

مترجم:‌عاطفه قاسمی

زمانی که محصول و یا سرویس جدید خود را بهبود می‌دهید، کیفیت اهمیت بسیار زیادی دارد. نه تنها به این دلیل که مشتریان خود را راضی کنید، بلکه به این خاطر که بتوانید در مقابل رقیبانتان مقاومت کنید.

اگرچه مشخص کردن و تعریف کردن کیفیت، کار چالش برانگیزی می‌باشد، نادیده گرفتن عواملی که مشتریان به آن اهمیت می‌دهند کار  بسیار آسانی است.

این، زمانی است که درخت CTQ مفید می‌باشد. درخت CTQ به شما کمک می‌کند بدانید چه چیزهایی به عنوان پارامترهای کیفی به چشم مشتریان می‌آید. در نتیجه شما می‌توانید محصول و سرویسی را ارائه دهید که به طور واقعی خواستار آن هستند.

درباره‌ی درخت CTQ

CTQ مخفف Critical to Quality  می‌باشد. درخت CTQ ابزاری است در قالب نمودار که به شما کمک می‌کند تا محصول و سرویس خود را در سطحی بالا ارائه دهید. از این تکنیک استفاده کنید تا سطح وسیعی از نیازهای مشتریان را به یک سری نیازهای قابل اندازه گیری، قابل اجرا و خاص تبدیل کنید.

برای مثال دستورالعمل “بهبود خدمات به مشتریان” بسیار کلی‌ می‌باشد و خیلی نمی‌توان اطلاعات از آن استخراج کرد. اگر شما با استفاده از تکنیک CTQ بتوانید هر یک از این اهداف وسیع را به یک سری نیازمندی‌های خاص و قابل اندازه‌گیری تبدیل کنید و با استفاده از آن عملکرد را بهبود بخشید، بسیار موفقیت ارزشمندی خواهد بود.

درخت CTQ در واقع بهبود یافته‌ی یکی از قسمت‌های Six Sigma می‌باشد که می‌توانید در موقعیت‌های مختلف از آن بهره ببرید. به خصوص زمانی که محصول و یا خدمات خود را برای مشتریان داخلی ارتقا می دهید.

CTQ-Tree

 

شما برای استفاده از تکنیک درخت CTQ در ابتدا نیازهای بحرانی و با اهمیت مشتریان خود را تشخیص می‌دهید. محصولات و خدمات شما باید به شکلی انجام شود تا مشتریان را راضی نگه دارد. برای مثال اگر شما به فکر ایجاد یک وب‌سایت هستید یکی از احتیاجات ممکن است این باشد که  باید این سایت قابلیت دسترسی مناسب در گوشی‌های هوشمند را داشته باشد.

سپس برای هر یک از احتیاجات مشتریان عواملی که روی کیفیت آن‌ها تاثیرگذار هستند را تشخیص دهید. این‌ها عواملی هستند که مشتریان برای ارزش‌گذاری  کیفیت محصولات شما از آن استفاده می‌کنند. برای مثال برای نیاز الزام دسترسی در گوشی‌های هوشمند عوامل تعیین کننده کیفیت می‌تواند این باشد: الزام نمایش مناسب سایت مورد نظر بر روی مرورگرهای گوشی‌های هوشمند.

سرانجام شما عملکردهای قابل اندازه‌گیری که مورد نیاز می‌باشند را تشخیص می‌دهید. که هر یک از این عوامل تعیین‌کننده کیفیت باید رضایت‌بخش باشند. اگر شما حقیقتا خواستار یک محصول با کیفیت بالا برای مشتریان خود هستید، بدون هر یک از این نیازمندی‌ها امکان اندازه گیری کارایی و کیفیت محصولات‌تان حقیقتا وجود ندارد. برای مثال نیازمندی‌های قابل اندازه‌گیری برای عوامل تعیین کننده‌ی امکان نمایش وبسایت برای مرورگر گوشی‌های هوشمند در مورد وب‌سایت می‌تواند این باشد که امکان نمایش بر روی پنج مرورگر مشهور گوشی‌های هوشمند وجود داشته باشد.

بهترین راه این می‌باشد که برای هر یک از نیازهای مهم و بحرانی که تشخیص دادید یک درخت CTQ بسازید. در نتیجه شما لیستی از نیازمندی‌های قابل فهم دارید که این امکان را برای شما فراهم می‌کند که محصولات را به نحوی ارائه دهید تا مشتریان شما راضی باشند.

چگونه از این ابزار استفاده کنیم؟

در اینجا مرحله به مرحله فرایند را برای توسعه تکنیک درخت CTQ پردازش می‌کنیم.

قدم اول: نیازهای بحرانی خود را تشخیص دهید.

در مرحله‌ی اول باید نیازهای مهمی که محصول شما با آن مواجه می‌باشد را تشخیص دهید. برای هریک از این نیازهایی که تشخیص دادید یک درخت CTQ ایجاد کنید.

در طول این مرحله شما باید بپرسید که “چه چیزی در مورد این محصول و یا خدمت با اهمیت می‌باشد ؟ ”

بهتر است که در این مرحله نیازهای  موجود را به طور کامل بیان کنید. این به شما کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کنید در مرحله‌ی بعد هیچ مطلب مهمی را جا نینداخته‌اید.

اگر شما نمی‌توانید به طور مستقیم از مشتریان در رابطه با نیازهایشان بپرسید . نیازهایشان را با گذاشتن یک سری جلسات با کسانی که به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند بپرسید. اشخاصی مانند کارمندان فروش و یا اشخاصی که به مشتریان یک سری از خدمات را ارائه می‌دهند بسیار می‌توانند به شما کمک کنند. تکنیک Perceptual Positions در این زمینه بسیار مفید می‌باشد.

مرحله دوم: عوامل تعیین کننده‌ی کیفیت را تشخیص دهید.

در مرحله‌ی بعد شما نیاز دارید تا عوامل کیفی خاصی را پیدا کنید که نیازهایی را که در مرحله‌ی قبل آن‌ها را تشخیص داده‌اید توصیف کنند. به یاد داشته باشید این نوع از عوامل حتما باید برای مشتریان ارائه شوند تا به این نتیجه برسند که شما سطح بالایی از محصولات را ارائه داده‌اید.

این کارها را با عجله انجام ندهید. بسیار ضروری می‌باشد که شما تمامی فاکتورهایی که برای مشتریان مهم می‌باشد را بتوانید شناسایی کنید.

دوباره با اشخاصی که با مشتریان در ارتباط هستند صحبت کنید و از مشتریان خود سوال کنید که چه فاکتورهایی برایشان اهمیت دارد.

در این قسمت ابزارهایی مانند Kano Analysis  و Five Product Levels  نیز مفید می‌باشند. به این دلیل که می‌تواند به شما کمک کند تا ویژگی‌هایی از محصولاتی که موجب خرسندی مشتریان می شود را شناسایی کنید.

قدم سوم: نیازمندی‌های عملکرد کارای محصول را تشخیص دهید.

سرانجام شما نیاز دارید تا حداقل نیازمندی‌های کارایی را تشخیص دهید که می‌بایست به کمک آن‌ها هر یک از عوامل تعیین کننده‌ی کیفیت را راضی کنید تا در نهایت بتوانید کیفیت یک محصول را ارتقا دهید.

مسئله‌ای که بسیار اهمیت دارد این است که به خاطر داشته باشید عوامل بسیار زیادی وجود دارد که می‌تواند روی توانایی شما در انجام این‌ها تاثیر بگذارد. برای مثال آیا شما منابع کافی یا تکنولوژی مناسب در محل کار خود دارید؟ و چه فعالیت‌هایی نیاز است تا انجام دهید تا بتوانید درقسمت‌های دیگر سازمان نیز با این نیازمندی‌ها را برطرف کنید؟

زمانی که یک‌بار هریک از این نیازهای حیاتی را توسط درخت CTQ تکمیل کردید. شما لیستی از نیازمندی‌های قابل اندازه گیری را خواهید داشت که در نهایت باید یک محصول با کیفیت بالا را ارائه دهید.

 مثال درخت CTQ

Jesse، درحال راه‌اندازی فروشگاهی می‌باشد که پوشاک کودک در آن به فروش می‌رسد. بعد از صحبت با مشتریان یکی از نیازهای مهمی که او متوجه شد “ارائه خدمات مناسب به مشتریان” بود در نتیجه او از درخت CTQ استفاده کرد، تا به کمک آن لیستی از نیازهای قابل اندازه‌گیری را برای دستیابی به این هدف ایجاد کند.

در شکل دو مرحله از درخت CTQ شرکت   Jesse نمایش داده شده است.

CTQ-Tree-Example

 

نکته‌ی کلیدی

درخت CTQ به شما کمک می‌کند تا حجم وسیعی از نیازهای مشتریان را به یک سری از اقدامات موردنیاز برای عملکرد که قابل اندازه گیری باشد تبدیل کند. سپس شما می‌توانید از این نیازمندی‌ها استفاده کنید تا محصولات و خدمات خود را در سطح بالایی ارائه دهید. درخت CTQ در واقع ارتقا یکی از قسمت‌های روش Six Sigma می باشد.

نحوه‌ی استفاده از این تکنیک به این شکل می‌باشد که در ابتدا نیازهای پراهمیت مشتریان خود را شناسایی می‌کنید. سپس برای هریک از این نیازها عوامل تعیین‌کننده‌ی کیفیت را تشخیص می‌دهید که باید سازمان‌دهی شده و در موقعیت درست باشد تا با این نیازها برخورد داشته باشد. در نهایت شما نیازمندی‌های قابل اندازه گیری را تشخیص می‌دهید که هریک از این عوامل تعیین کننده را باید راضی کنند. اگر شما به دنبال ارتقای کیفیت محصولات برای مشتریان خود هستید.

برای هریک از این نیازهایی که تشخیص دادید درخت CTQ را انجام دهید. در نتیجه شما لیستی از اقدامات مورد نیاز را دارید که به شما در ارائه‌ی یک سری محصولات با کیفیت کمک می‌کند.

منبع: Mindtools.com

برای مطالعه مقاله اصلی می‌توانید این‌جا را کلیک کنید.

 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *